為什么許多客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)主管的大部分工作都處于“緊急”狀態(tài)?

　　客服接待處太忙，主管無法幫忙。如果客戶服務(wù)不能處理售后服務(wù)，主管將接管處理。客戶服務(wù)部門在收到高單價的大訂單時不會進(jìn)行協(xié)商。主管會說的.

　　結(jié)果，主管太忙而不能每天工作，但是他的效率沒有提高。此外，隨著團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量的增加，主管越來越忙，越來越累，他沒有時間考慮團(tuán)隊(duì)管理問題。

　　只針對“問題的癥狀”，而不觸及解決方案的“根本原因”，只能帶來短期的好處。從長遠(yuǎn)來看，這個問題會再次出現(xiàn)。當(dāng)負(fù)擔(dān)太大而無法有效完成時，緊張和壓力的問題就會變得突出。

　　福特高管也表示:“尋求解決方案的心態(tài)帶來了無盡的短期措施。乍看之下，這個問題似乎消失了，但它會不斷重復(fù)出現(xiàn)。所以我們?nèi)ふ宜浹a(bǔ)它。“尋找和補(bǔ)充”領(lǐng)域的專家需要不停地研究它。”從長遠(yuǎn)來看，“解決根本問題”的能力也會萎縮。

　　那么，客戶服務(wù)主管如何培養(yǎng)“解決根本問題”的能力，而不是停留在表面上，以提高工作效率，真正幫助團(tuán)隊(duì)呢?

　　首先，每天安排一個固定的時間來處理非緊急但重要的事情。

　　你越忙，你就越應(yīng)該認(rèn)識到什么是重要的，并養(yǎng)成確定優(yōu)先事項(xiàng)的習(xí)慣。一天的時間是固定的，有限的精力應(yīng)該用于重要的事情。斯蒂芬·柯維在《高效能人士的七個習(xí)慣》中準(zhǔn)確地描述了這一點(diǎn):看似緊急的瑣事總是掩蓋那些非常重要但不太緊急的事情。在緊迫感面前，人們很難停下來做出更深思熟慮的選擇。

客戶服務(wù)主管有哪些重要但不緊急的事情?

　　1.上班前，你可以花10-15分鐘計劃時間，思考一天可能發(fā)生的事情，想象如何處理具體的危機(jī)。(你可以提前去辦公室給自己一些緩沖時間)

　　2.每天早上花半個小時捕捉客戶服務(wù)前一天的工作數(shù)據(jù)。分析完數(shù)據(jù)后，最重要的是知道如何使用數(shù)據(jù)，并找出數(shù)據(jù)背后的根本原因。

　　3.讀取數(shù)據(jù)后，至少需要半到一個小時來抽查客服的聊天記錄。定期抽查客服聊天記錄是主管每天必須完成的重要任務(wù)之一。從聊天中可以發(fā)現(xiàn)許多問題，但在管理中不要太被動。尤其是那些需要專注于升級的客戶服務(wù)人員，或者那些在當(dāng)天的數(shù)據(jù)上表現(xiàn)不佳的人員。

　　4.發(fā)現(xiàn)問題后能主動及時解決。如果問題是團(tuán)隊(duì)共有的，立即通知所有團(tuán)隊(duì)成員來解決它。對于單個成員的問題，如不處于聊天狀態(tài)和被動回答，可以進(jìn)行有針對性的“一對一”交流，以幫助調(diào)整狀態(tài)。

　　這些任務(wù)建議在早上10點(diǎn)左右完成，并養(yǎng)成習(xí)慣。因?yàn)檫@段時間最有活力，其次，因?yàn)楹竺娴氖虑樵浆嵥樵蕉唷?/p>

善于發(fā)現(xiàn)問題的根源，并有效地預(yù)防它，以提高效率。

　　解決問題后，我們必須從經(jīng)理的角度進(jìn)行深入思考:問題的原因是什么?不僅僅是為了解決問題。是流程沒有整理出來，還是客戶服務(wù)溝通能力有問題等。除了問題的客觀原因和不可控制的原因外，哪些是主觀可控的，哪些是下次可以有效避免的?我們應(yīng)該用系統(tǒng)思維的方法去發(fā)現(xiàn)問題背后的根本原因，然后有針對性地解決最深層的問題。

　　"每一個錯誤都應(yīng)該把它當(dāng)作一個重要事件，并把它變成自己的優(yōu)勢."如果每次出現(xiàn)問題都有這樣的思維方式和解決方案，整個團(tuán)隊(duì)就會越來越標(biāo)準(zhǔn)化，問題就會越來越少，管理就會越來越容易。

根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的具體情況，選擇項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)

　　管理者需要的重要能力之一是知道如何認(rèn)識人、雇傭人以及“因材施教”

　　根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的個性、個人能力和特殊技能等設(shè)置:詢問表轉(zhuǎn)化組長，c

　　在培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)許多客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)也有定期開會的習(xí)慣。然而，他們中的許多人純粹是為了滿足老板的要求，不了解會議的具體目的，也不能有效地提高會議的效率。會議是對前一周或前一時期工作的集中總結(jié)。它必須有明確的目標(biāo)，以便產(chǎn)生結(jié)果，節(jié)省成本和時間。每一次會議都應(yīng)該有明確的目的，并精心準(zhǔn)備。這應(yīng)該被視為提高團(tuán)隊(duì)水平的絕佳機(jī)會。總結(jié)，分享，解決并改進(jìn)。在這個過程中，充分調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的積極性，發(fā)揮集體智慧，共同解決問題，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)提出建議。會后，一個特殊的人會記錄會議記錄。會議中討論的行動需要得到執(zhí)行，并通過反饋進(jìn)行跟進(jìn)。

定期自我總結(jié)和改進(jìn)

　　每天留出一些空白時間給自己思考和閱讀。"為下一次更好的飛躍而停留。"在學(xué)習(xí)中，培養(yǎng)你自己，開放你的思想，開闊你的視野，不斷提高你的專業(yè)知識。

　　喬布斯說:“史丹漢古里，史丹福里。”

　　日本著名作家松浦彌太郎也說過:“我希望我總能找到一個新的自我。因?yàn)槲也⒉煌昝溃h(yuǎn)不如我的理想自我。沒有什么比意識形態(tài)成見更危險的了。當(dāng)人們堅持某個想法時，他們就會停止成長。”

　　作為管理者，更要成為榜樣，不斷擴(kuò)展自己的能力，努力實(shí)踐自我超越。“經(jīng)歷和素質(zhì)決定一個人的氣場”，讓自己成為受人“喜歡”的有氣場的管理人。

　　總而言之，客服主管要脫離被動救急工作模式，就要掌握好的管理方法，提升管理水平，慢慢培養(yǎng)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。在成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的同時，也是在成就自己。