今天，分享的9種精英客服技巧，幫助您做好轉(zhuǎn)化的售前工作。Cher專注于電子商務(wù)客戶服務(wù)，擅長(zhǎng)從銷售角度做電子商務(wù)客戶服務(wù)。目前，他是許多知名品牌旗艦店的客戶服務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)。

　　“雙十一”促銷是許多商店一年的希望。促銷前，顧客會(huì)瘋狂地添加購(gòu)物車，等待“雙11”單觸訂單。

　　忙碌不僅僅是一個(gè)大的推廣日。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)升溫后，要做好一系列工作，如優(yōu)惠通知、引導(dǎo)征購(gòu)、異議處理、賣點(diǎn)描述、訂單有效推廣、應(yīng)對(duì)降價(jià)、確保效果、破解猶豫等。只有做好這些基礎(chǔ)工作，我們才能確保11日的轉(zhuǎn)化匯率。

　　還有一個(gè)多月的時(shí)間，客戶服務(wù)部門實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)為時(shí)已晚。但是客戶服務(wù)就是銷售，銷售就是談話，談話就是總結(jié)，對(duì)嗎?因此，最有效的改進(jìn)方法是組織適當(dāng)?shù)摹?biāo)準(zhǔn)化的、強(qiáng)有力的銷售策略，使客戶服務(wù)能夠提前熟悉應(yīng)用程序，從而確保在大促銷到來(lái)時(shí)不驚慌、不匆忙、不混亂、不焦慮。

不同銷售，不同結(jié)果

　　世界上最簡(jiǎn)單的是說(shuō)話，最難的也是說(shuō)話，特別是針對(duì)銷售型的客服。

　　淘寶客服進(jìn)入門檻很低，會(huì)打字就行，可是一個(gè)精英客服每說(shuō)過(guò)的一句話都蘊(yùn)含著一瞬間的思維考量與整合。沒(méi)有扎實(shí)的基本功很難做好。

　　大部分客服都喜歡這么說(shuō)：

　　精英客服這么說(shuō)：

能感受到兩個(gè)不同客服的套路么?分析一下精英客戶話術(shù)套路：

　　1.好處：解答異議的核心點(diǎn)都落實(shí)在對(duì)顧客好處上。比如：“防勾、防扎肉、不變形”比如：“預(yù)售產(chǎn)品銷量上來(lái)會(huì)漲價(jià)，現(xiàn)在購(gòu)買最合算”。比如：“我以前不懂挑，買了一堆不好都扔了還浪費(fèi)錢”

　　2.逼單：無(wú)論是以物流為突破口直接逼單，還是表示自己體驗(yàn)過(guò)，暗示可以買，客服一定要有這種銷售意識(shí)。比如：“倉(cāng)庫(kù)16:00點(diǎn)前能收到付款訂單，今天就能發(fā)貨哦”

　　3.提問(wèn)：覺(jué)察不出客戶需求和意圖的時(shí)候，用問(wèn)題拿回主動(dòng)權(quán)，并判斷意圖確定下一步銷售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看質(zhì)量呢?還是看價(jià)格呢?”。

　　4.凸顯產(chǎn)品：是在客戶心理種下心錨，比如：“我給您分享一下購(gòu)買蕾絲連衣裙的技巧”，還是講自己購(gòu)買過(guò)的體驗(yàn)：“以前買的都扔掉了”等，議價(jià)都在各種角度加強(qiáng)產(chǎn)品價(jià)值。

　　5.議價(jià)打心理戰(zhàn)采用有條件的讓步：“如果我能爭(zhēng)取優(yōu)惠您可以現(xiàn)在付款么”優(yōu)惠，客服知道是可以爭(zhēng)取到的，但是不能直接說(shuō)給你優(yōu)惠幾元，這樣客戶會(huì)一直嫌棄你給的太少，如果你先確認(rèn)客戶有優(yōu)惠是不是可以付款，明確客戶的付款意向。再找一個(gè)噱頭，比如“您是新客戶為了讓您體驗(yàn)所以”這樣有理由的給優(yōu)惠，能讓顧客得到滿足。很多客服說(shuō)顧客得寸得尺，因?yàn)槟愕淖尣教菀祝矝](méi)有卡點(diǎn)，讓顧客覺(jué)得自己占得便宜太少。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)分類

　　精英客服是可以說(shuō)服客戶的，好的客服帶來(lái)的轉(zhuǎn)化是不一樣的。而且接待客戶越多會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)的問(wèn)題，異議都是差不多的，如果短時(shí)間客服不能擺脫一問(wèn)一答的模式，那么就從話術(shù)入手，讓客服學(xué)會(huì)總結(jié)好的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

　　有人會(huì)問(wèn)那標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要如何總結(jié)呢?

　　售前客服接待流程大概有以下6個(gè)環(huán)節(jié)：這6個(gè)環(huán)節(jié)涉及的話術(shù)分為下面9類：

　　這9類話術(shù)，按照流程和難題歸類，結(jié)合雙十一特定時(shí)期，主要分為2個(gè)點(diǎn)：

　　感謝你能看到這里，很多客服問(wèn)我：“為什么聽過(guò)很多課，話術(shù)還是用不上?”

　　因?yàn)榭头诠ぷ髦校膽B(tài)容易崩盤。心態(tài)不好，很多好的話術(shù)使用的效果也會(huì)差很多。接下來(lái)的4篇我會(huì)按照心態(tài)如何調(diào)整，話術(shù)如何總結(jié)等具體到通用版話術(shù)來(lái)給大家做分享，希望能在雙十一幫上你。